※当記事にはアフィリエイト広告を含みます。
コールセンターで働いていると、
- 理不尽に怒られる
- 高圧的な態度を取られる
- 話が通じない客に当たる
- クレーム対応ばかりで疲れる
など、精神的にきつい場面が少なくありません。
私自身、20代からコールセンター業務を経験してきましたが、40代になると若い頃よりも精神的ストレスを強く感じるようになりました。
特に、理不尽なお客さん対応が続くと、「もう辞めたい」と感じることもあります。
今回は、実際に私が体験した理不尽なお客さんの事例と、その対処法について紹介します。
コールセンターの理不尽な客体験談｜40代実体験
話を聞かずに勝手に話を進める客
R社で勤務していた時は、電話営業で商品の受注をする仕事だったのですが勝手な行動ばかりするお客さんが多かったですね。
商品の注文を受ける時に名前、住所、電話番号、その他必要事項を聴取するのですが、こっちが聞いてもいないのにいきなり名前の漢字を言ったり好き勝手するお客さんが多かったです。
R社ではマニュアルがあり順番に聞いていかないといけないルールがありました。いきなり漢字入力とか勝手に進められるとスクリプトがぐちゃぐちゃになって訳が分からなくなります。
しかも、そもそも普通の会話として聞いてもない関係のないことをいきなり言い始めるとかありえないと思います。
早く電話を切りたいから勝手に先にどんどん言いたいのでしょうが、オペレーター側としては、かなり対応しづらいと感じる場面でした。
最初から最後までタメ口で話してくる客
販売受付、修理受付、操作手順を案内などコールセンターでの電話対応はある程度時間がかかる場合が多いです。
対応中に多少タメ口が混ざる程度ならまだいいのですが、最初から最後までずっとタメ口で話してくるお客さんもいます。
数分、数十分の間、オペレーターにとって凄く不愉快な時間です。
明らかに「客が偉いんだから偉そうにしてやる」という悪意を感じます。
高圧的な態度を取られると、オペレーター側としてはかなり精神的負担を感じます。特に40代ともなるといい大人なので、上から目線の扱いばかりされたら腹も立ちます。
相手が腹が立つ言動をする
あなたが今までの人生でものすごく腹が立ったことを思い浮かべてみてください。そういう時はものすごい理不尽なことを相手はしませんでしたか？そして、あなたが絶対に許せない言動を相手がとりませんでしたか？
コールセンターのお客さんの中では平気でオペレーターが腹が立つことを言う人がいます。例えば、商品説明をしているだけなのに「そんなことあるわけないでしょ！！」と言ってきます。自分が納得のいかないことをいちいち文句を言ってくるわけです。
それを言われて商品の内容を今すぐ変えれるわけがないのにいちいち口に出してきます。
また、R社での体験で高額商品の誘導をしないといけないので誘導して断られるのは仕方がないのですが、その後、急にへらへらした対応をしてくる客がいます。
それって人が一生懸命商品説明して断られて大変な時に、相手を馬鹿にしているように感じてしまい、かなりストレスを感じました。相手の立場を考えずに発言していると感じることが多く、精神的にかなり疲弊しました。
自分の責任を人のせいにする
コールセンターでお客さんに商品説明をした時、勝手に違うように解釈をして逆切れしてくる客がいます。自分の理解がないことを完全に人のせいにしてくるわけです。また、電話対応なので電話が途切れてお客さんの声が聞こえないこともあります。そんなときに事情を説明しても、感情的になってしまうお客さんも少なくありませんでした。
自分が頼んだくせに平気で断る
コールセンターは込み合っていることもあり、折り返し対応をする場面もあります。R社ではそういう折り返し対応が多々ありました。これって込み合っているのにオペレーターの人数が足りないという会社側の責任もあると思います。ただ、すぐに折り返ししているのに平気な顔して「もういらんわ」とか勝手な客が多数います。
そこまで高圧的な態度を取られる筋合いはないと感じますし、少なくとも一言あってもいいのでは、と感じる場面もありました。
「忙しい」を理由に高圧的になる客
電話対応中に「忙しいから早くして」と言う客はコールセンターでは非常に多いです。ただ、そういう客に限って凄い態度が悪いです。要は「忙しいと言えば少々態度が悪くてもいいだろうが」という考えです。「忙しいから態度が悪くてもいい」というのは、お客さん側の勝手な理屈だと感じました。
オペレーターに責任転嫁してクレームを入れる客
わたしが今まで対応したお客さんの中でクレーム客はたくさんいました。たとえば窓口が違うから違う窓口の電話番号を案内をしたら、また電話がつながるまで待たされるからそっちでつなげと言ってきて、それができないと言ったら「自分対応悪いね。」と無神経なクレームを入れてくる。コールセンターでは、クレームが起きると後から上席からも怒られます。会社のルール通り説明を丁寧にしているのにわたしの対応が悪いと勝手に決めつけオペレーターがクレームを起こしたことにされます。
また、R社にいた時、高額商品の案内をお客さんにすると「そんなのは事前に聞いていない。納得いかない。」とキレてきて何度も文句を言われたことがあります。
窓口が違うから違う電話番号を案内をする。また、アップセル案内をしただけで「お前の対応に問題がある」とクレームにされるのは、オペレーター側としては、納得しづらいクレームだと感じる場面もありました。
コールセンターの理不尽な客の対処法
理不尽な客対応を自分の責任と思い込まない
コールセンターの理不尽な客と対応した時にそのほとんどがあなたのせいではありません。例えば客を長時間待たせたのは、会社のオペレーターの人数の少なさが原因です。また、客が態度が悪くなるのは、スクリプトの内容やアップセルに納得がいかないからの可能性があります。また、元々の客の性格が悪いからの可能性もあります。あなただけが悪いから客が理不尽になってしまうなんてほとんどの場合ありえません。
ほとんどが会社か客が原因で理不尽になっているのをあなたが巻き込まれているのです。だから、客が理不尽だと思ったらあなたが原因ではないと思いましょう。そう思うことで少しでもあなたのストレスが軽減されます。
外れ客と当たり客を使い分ける
態度が悪い客や理不尽な客と言うのは電話を取った瞬間からだいたい初めから理不尽です。また、まともなお客さんはよほどあなたが変な対応をしなければ初めからまともなお客さんです。
つまり、お客さんには残念ながら当たり外れがあります。よく言えば、この当たり外れを見分けて外れ客は我慢と思いそつなくこなしてなるべく短時間でさっさと電話を終えましょう。
修正できる理不尽は修正をする
基本的にコールセンターではお客さんが間違っていても反発はしてはいけません。普通に客に反発していたら、クレームになったり上席から怒られますし、場合によってはクビになりかねません。
とはいえ、行き過ぎた間違いは訂正をしてもかまいません。客は自分が絶対正しいと思い強い口調で発言をします。ただ、それがあまりにも間違っていることなら、訂正してもかまいません。例えるなら「カラスは白でしょうが！！」とか明らかに間違ったことで文句を言ってくるならそこは訂正してもＯＫです。
だいたい性格が悪いお客さんほど、自分が明らかに間違っていると自覚するとおとなしくなる可能性があります。
1日のストレスを次の日に持ち越さない
コールセンターはとても理不尽な客や上席、ルールで構成されている職場です。普通のやり方ではなかなかうまくいきません。そこで一日にかかえた多大なストレスは基本的にその日のうちに発散した方がいいです。お金を遣って発散することが善とは言いませんが、わたしはしっかり好きなものを食べて発散していました。
根に持つ客や上席もいるとは思いますが、とにかく少しでも長く生き残るなら絶対にストレスは極力次の日に持ち込まない方がいいです。
自分ルールを決めて仕事をする
コールセンターはわたしの経験上、離職率が高い職種です。ブラックであればあるほど辞める人が多いです。私が経験した職場では、かなり離職率が高いと感じました。10人入れば9人辞めるのが当たり前の職場は令和の時代でも普通にあります。
そんなブラック企業で生き残るなら自分ルールを決めることはとても大事なことです。次にこれが起こったら辞めるなど、自分の中の命綱を決めておきましょう。ただ生活のために働くと思うより自分ルールを決めることで少しでも多く延命ができます。
コールセンターが限界なら転職活動も視野に入れる
コールセンターは、内容にもよりますが短命な仕事であることが多いです。おまけにあまりにも労働環境が厳しいコールセンターだったら、転職活動をしながら勤務しておいた方がいいです。なにせいつ辞めるか分かりませんから。それは逃げとかじゃなくてブラックの場合、もはやあなただけが原因ではありませんから。
もし「もう限界かもしれない」と感じるなら、転職市場を見たり、自分ならどんな仕事に応募できそうか考えておくだけでも気持ちが少し楽になる場合があります。
まとめ
コールセンターでは、理不尽なお客さん対応に悩まされる場面が少なくありません。
特に、
- 話を聞かずに勝手に進める
- 高圧的な態度を取る
- 感情的にクレームを入れる
- 自分のミスをオペレーターのせいにする
などは、現場で働く人にとって大きなストレスになります。
コールセンター経験者なら、「もう辞めたい」と感じるほどストレスが溜まった経験がある人も多いと思います。
私自身、20代からコールセンター勤務を経験してきましたが、理不尽なお客さん対応で強いストレスを感じたことは何度もありました。
ただ、すべてを自分の責任と思い込む必要はありません。会社の体制やお客さん側に原因がある場合も多いからです。
無理をしすぎると心身ともに疲弊してしまうため、ストレス発散や転職活動も含めて、自分を守りながら働くことが大切だと思います。
コメント