過去にいたコールセンターR社の話になります。通販番組を見て1,000円のものを購入したいと言ってきたお客さんに9,000円の定期コースを購入させる職場でした。「正直、無理がありますよね？」
自分が本来注文するものよりはるかに高い金額のもの、しかも、定期コースの契約を提案されたら当然ながら反感を買うのが当たり前です。そこをどうやって対処するのか？
コールセンターの定期引き上げの対処法
- ダメもとで色んな言い回しをして検証をする(どうせうまくいかないなら色んなやり方を試して当たりのやり方を探す。)
- スクリプトの中で省けそうな説明は省いて話をしてみる(聞くのがめんどくさいから拒否されることがあるからです)
- 定期のメリットを自分なりに増やして言う(「ご好評頂いています」など当たり障りない範囲で最後の一押しに使えます。)
- 転職活動をする(「きつい！！辞めたい！！」と思った時点で次の転職を考えたほうがいいです。)
では、ここからはコールセンターで定期引き上げがきつい理由をお伝えします。
コールセンターで定期引き上げがきつい理由
- お客さんが意図していないものを売ろうして反感を買う
お客さんからしたら、テレビの通販番組を見て1,000円で安い。それだけでも効果を実感できると思ったからコールセンターに電話をしてきます。それなのに、その10倍近い金額の定期コースを勧めてくるのでおかしいと思われます。
「1,000円じゃないんですか？」と当然の反応が返ってきます。それだけならまだいいのですが、人によってはもっと強い反感を買うこともあります。
「そんなことを言うならもういらない」
「それは押し売りでしょ？」
「詐欺の一歩手前でしょ？」
こんな状態で定期コースの契約を取るのはかなりきついです。
- 高いものを売ろうとするからきつい
そもそもテレビ番組の金額の10倍近い金額を買ってくれと言うのだから、金額が高いから買いたくないと思うのは当然の反応です。
何が好きで高いものを買わなきゃいけないのか？ということで定期引き上げはきついです。
コールセンターで定期引き上げができなかったらどうなる？
- 成績の公開処刑で辞めたくなる
コールセンターに電話してきたお客さんが定期コースを嫌がる。切り返しトークを言っても拒否されるから「かしこまりました。1,000円で承ります。」では済みません。毎日、全体の成績をPC内で公開をしているので、成績が悪ければ劣等感を感じて「辞めたい」と思います。
全力を尽くしても定期コースにできなかったでは済まされないからきついです。
わたしは、初日から毎日「辞めたい」と思って勤務していました。
しかも、R社では苦労して定期コースを取っても、歩合が1円も付かないというふざけた会社だったので非常に腹が立ちました。
コールセンターで定期引き上げの対処法(即効性があるやり方)
- ダメもとで色んな言い回しをして検証をする
定期引き上げができず成績が悪いと、いずれにしてもいずらくなって辞めるようになります。そのため、どうせ辞めるならとダメもとで色んな言い回しをすることがいいと思います。
わたしもダメもとで色々言い方を変えていたら、たまたまヒットして定期引き上げがアップしたことがあります。
- スクリプトの中で省けそうな説明は省いて話をしてみる
話が長いとお客さんはそれだけストレスを感じて定期引き上げを断られることがあります。
そのため、スクリプトの中でここは省いても本質的に問題がない部分は省いたほうがいいです。
ちょっとした差だと思うかもしれませんが、やらないよりはやった方がいいです。
- 定期のメリットを自分なりに増やして言う
R社の定期のメリットが少ないから定期引き上げができないということもありました。その場合「お客様からは非常にご好評です」など無難な言葉でメリットを追加することで多少は成約につながりやすくなります。
また、ネットで商品名+口コミで調べて、リアルなお客さんの良い口コミを使ってメリットとして使うのも一つの手です。
コールセンターで定期引き上げの対処法(時間はかかるが効果が高い方法)
- 無理に続けず「環境を変える」という選択
ここまでお伝えしてきた通り、定期引き上げは言い回しや工夫で多少改善することはできます。
ただ正直に言うと、限界があります。
お客さんが求めていないものを売る仕事なので、どれだけ頑張っても精神的な負担はなくなりません。
「辞めたいのに辞められない」状態が一番きつい
- 年齢的に転職が不安
- スキルがなくて他に行ける気がしない
- 何社も辞めてきたから自信がない
こういった理由で、本当は辞めたいのに続けている人は多いと思います。
わたし自身も同じで、「ここから抜け出せない」と感じていました。
実際はコールセンター経験でも転職はできる
ですが、実際にはコールセンター経験でも転職できるケースは多いです。
- 電話対応スキル
- クレーム対応力
- コミュニケーション力
これらは他の仕事でも評価されることがあります。
「自分には何もない」と思っていても、意外と通用する部分はあります。
一人で悩むより「情報」を持った方が早い
とはいえ、いきなり辞めるのは不安だと思います。
なのでまずは、今の自分でどんな仕事に行けるのかを知るだけでもOKです。
実際に転職サービスを使うと
- 自分に合う仕事の提案
- 今の市場での評価
- 無理のない転職先
こういった情報が無料で分かります。
限界を感じているなら、一度選択肢を見ておく
無理に今すぐ辞める必要はありません。ただ、「いつでも抜けられる状態」を作っておくとかなり楽になります。
実際にわたしも、他の選択肢を知ってからは「この仕事が全てじゃない」と思えるようになりました。
「今のまま続けるしかない」と思っている人ほど、実は他の選択肢があることに気づいていません。
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まとめ
コールセンターの定期引き上げは、工夫すれば多少改善できます。
ただ、構造的にきつい仕事なので限界があるのも事実です。
毎日数字に追われて、精神的に削られる状態が続くのであれば、無理に耐え続ける必要はありません。
短期的には対処しつつ、長期的には「環境を変える」という選択肢を持つことが大切です。
まずは一度、自分にどんな道があるのか確認するだけでも大きな一歩です。
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