コールセンターは、仕事内容より「人間関係」がきつい職場です。
特に40代になると、
- 年下上席との関係
- 高圧的なお客さん
- 成績プレッシャー
などで精神的に消耗しやすくなります。
実際にわたしも、上席や客対応で「もう辞めたい」と何度も感じました。
今回は、40代で実際に経験したコールセンターの人間関係の実態と対処法を書きます。
コールセンターの人間関係がきつい理由【40代実体験】
上席の態度が悪い【40代にはかなりきつい】
40代のわたしは、今までなら受かっていたコールセンターの求人にも受からなくなってきて、やむなくいわくつきのR社に応募をして内定が決まりました。
R社は、他社みたいな数日間は研修をしましょう的な考え方は一切なく、研修は数時間、無理やり詰め込んですぐに電話対応しろ的な考え方でした。
その考え方自体に強いストレスを感じていました。
まだ商品知識や仕事内容もほとんど分からない状態で、すぐに電話対応をさせるのは正直かなり無理があると思ったからです。
そして、極めつけだったのが上席Aの態度でした。会社としての対応が悪いだけなら、まだ我慢できたかもしれません。
ただ、上席Aの態度にかなり腹が立ちました。
Aは、明らかにわたしよりかなり年下でした。
説明はかなり雑で「数時間で仕事を覚えてすぐ電話して」というような教え方でした。
また、口の利き方も初対面の年上の相手に対して普通に溜口で指示をしてきました。自分が20代の時で相手が自分より年上だから溜口を使われるのは全然平気ですが、わたしが40代で相手がはるかに年下なのに初日からため口を使われることには抵抗がかなりありました。
正直、かなりストレスを感じました。
無茶な会社のやり方と人間関係も含めて初日でR社を辞めたいと思いました。
2日後以降もAの対応は変わることはなく、対応は雑だし敬語の時もあれば溜口もバンバン混ぜてくる対応でした。
コールセンターR社で勤めていて特にAにムカついたのは「それって間違って無くないか？上席の独断と偏見で注意していないか？」と言う点が多かったことです。
通常のコールセンターは、だいたいは成績や品質チェックは早くて月1回、または、数ヵ月に1回が普通です。にも拘わらずAは、頻繁にわたしに対してダメ出しをしてきました。それが何かクレームを起こしたとか、問題が合った対応なら分かるのですが、何事もなく終わった対応にも拘わらず文句を言ってきました。
営業系のコールセンターでは、生産性、成績のプレッシャー、きついお客さんの対応など日々のストレスはとても大きいです。それに輪をかけて上席から文句を言われると身が持たないです。R社では実際に9割くらいのオペレーターは辞めていました。
このAの度重なる呼び出しや態度の悪さ、その他上席の高圧的な態度に最終的にはわたしは、R社を「きつい！！、辞めたい！！」と言う気持ちがドンドン高まり「いつキレて辞めてもいい」と言う感情までいだくようになりました。
とにかくR社では、A以外にも人間関係のストレスが多く、わたしにとってかなりきつい職場でした。
毎日、会社を辞めたいと思って勤務していました。
お客さんの態度が悪い
コールセンターでは、上席だけではなく、お客さんとの人間関係にストレスを感じて辞めたくなる人も多いです。
実際にわたしも、お客さん対応で精神的にかなり消耗しました。
R社での業務内容は安い商品の注文をしてくるお客さんに高額商品を販売すると言う業務でした。
色んなお客さんのタイプがいるのですが、わたしがムカつくお客さんのタイプがいくつかいます。
すべて溜口で偉そう
コールセンターに電話をしてきて、初めから電話を切るまでの間、すべて溜口で話す客がいますが、わたし的にはあり得ないと思います。
もちろんお客さん対応なのでオペレーター側は丁寧に話す必要はあります。
ただ、最初から最後まで上から目線な態度を取られると、精神的にかなり消耗します。
せかすような相づちをする
普通の会話と言うのは相手が話す→うん、またははい。これが普通の相槌だと思います。それなのにあいづちを「うん、うん、うん」など過剰にあいづちを入れるタイプの人間がいます。これは相手をせかしていることになり、非常に腹が立ちます。
時間がないから早くしろ
お客さんの中では序盤でいきなり「時間がないから早くしてくれん？」と言う人がいますが、そういう人に限って理不尽なことを言ってきます。時間がないと言いながら難しい質問をたくさんしてきたり、自分が聞きたくない話は時間がないという理由で省略しろと言ってきたりします。
また急いで対応をしていても「いいから早くして」と再三こちらをせかしていらだたせる人がいます。
このような「時間がない」と言えば、何を言っても許されると思っているようなお客さんもいます。
勝手な話をする
こちらが必要事項を話しているのに、急に「住所は？」などこちらの話をさえぎって勝手に電話を終わらせようとするお客さんもいます。
態度が悪い
特にひどいな～と思うお客さんは、そもそも序盤から態度が悪いお客さんです。機嫌が悪いんでしょうが八つ当たりをしてくるお客さんもいます。明らかに相槌や会話が逆ギレしてくるお客さんもいます。
コールセンターの人間関係がきつい時の対処法【40代実体験】
上席編
結果にフォーカスする
コールセンターの上席の人間関係でよくあるのが結果が出ていないことで文句を言ってくることです。そのため、生産性、成績、応対品質など結果にフォーカスした行動をするために、他のことは後回しにしましょう。
コールセンターは、基本的に理不尽が付きまといます。ちゃんとルールを守ってお客様対応をしたり、後処理をすれば必ずある程度は時間がかかる対応になります。そのため、真面目な人ほど怒られやすいので、とにかく結果を一番優先して行動をしましょう。すべてを100点で毎日過ごすことは不可能なので優先順位を付けて行動した方がいいです。
そうすることで結果が出やすくなるので、文句を言われる確率は減ります。
自分ルールを作る
本来は何かあったらフォローするのが上席の役割です。それが上席が態度が悪いなど上席側が問題があったら逃げ場がなくなり本末転倒になります。それは確実に会社側が悪いことになるので、もう自分で自分の身を守る必要が出てきます。そこで、自分ルールを作ることが重要になります。
おすすめのやり方としては、条件付きで出社することです。
例えば、
- 次に理不尽な注意をされたら辞める
- 高圧的な態度をとられたら退職する
など、自分の中で限界ラインを決めておくと、精神的に少し楽になります。
わたしは人と相談とかしないタイプですし、R社は相談できる相手とかもいない職場でしたが、もし環境的にもっと上の上席に相談できそうだったら、今度何かあったら辞める前にダメもとで一番偉い人に上席の悪態を全部バラすとかもいいかもしれません。
ただし、自分ルールはきついものを作れば作るほど、精神的にはそれだけ追い込まれているので「もう今日辞めてもいい」くらい腹はくくっておいてください。
退職への見切りを付ける
人生は運によって決まるときもあります。いかに慎重に選んだ職場でもくそブラックなコールセンターになる可能性も0ではありません。自分の努力だけではどうしようもない部分で上席の態度があまりにもひどい、我慢ができないと言うことになれば、転職することは大事な選択です。
日本では会社を辞めることは、履歴書が汚れる、次の転職が不利になると悪いことしか起こらない風潮が強いですが、かといって身を滅ぼしてもまで出社する必要はありません。
どうしても無理だと思えば転職して辞めるか、次が決まっていなくても辞めても大丈夫です。
お客さん編
すべて自分の責任と感じない
お客さんがコールセンターに電話をしてくるということは、初めての電話なら何かを見て電話をかけてきていますし、2回目以降の電話なら誰かが以前に対応をしています。
そのうえで態度が悪いお客さんはあなたが悪いのではなく、会社側の何かに納得がいかないから態度が悪い可能性があります。あなたに文句が言いたいのではなく、会社に文句が言いたい。そこを分かったうえで対応すると、少しは態度が悪いお客さんでも気がまぎれます。
それと、会社や商品自体に特に文句はない。それなのに態度が悪いお客さんはいます。その場合も電話がかかってきたら、こう名乗る、こういう対応をすると言う会社のルール通りにあなたは対応をしています。
だから、対応中にお客さんの態度が悪くてもあなたが悪いのではなく、会社の対応マニュアルに問題があるのであなたがひけめを感じる必要はありません。
また、完全にお客さん側に原因があり態度が悪い。この場合は、まさにあなたに落ち度はありません。
ただ、お客さん側の性格が悪いだけなので、ささっと終わらせて電話を切りましょう。
要するにあなたがちゃんと丁寧に迅速に対応をしているにも関わらずお客さんの態度が悪いことは、あなたではなく会社側やお客さん側が問題があることだと思えば、多少は気持ちが楽になります。
ただ、それでもコールセンターは人間関係でストレスが溜まりやすいのは大なり小なりあるので、どうしても難しそうだったら転職も考えてみましょう。
コールセンターの人間関係で限界を感じやすい人の特徴
真面目すぎる
コールセンターでは、真面目な人ほどストレスを抱えやすいです。
ルールを守ろうとしたり、お客さんに丁寧に対応しようとすると、どうしても対応時間が長くなります。
その結果、生産性などで上席から注意されたり、成績プレッシャーで苦しくなる人も多いです。
我慢しすぎる
「辞めたら負け」
「40代だから次がない」
と思って我慢し続ける人も多いですが、無理を続けると精神的にかなり危険です。
実際にわたしも、「もう限界かもしれない」と感じながら出社していた時期がありました。
相手の言葉を真に受けすぎる
上席やお客さんの言葉を全部真に受けると、精神的にかなり消耗します。
特にコールセンターは、相手の機嫌や感情に左右されやすい仕事です。
そのため「全部を自分の責任にしない」と割り切ることも大事だと思います。
どうしても人間関係が無理なら環境を変えるのも大事
コールセンターは、人間関係の当たり外れがかなり大きい仕事です。
同じコールセンターでも、
- 上席が比較的まとも
- 客層が比較的まとも
だけで、精神的な負担はかなり変わります。
そのためきつくて辞めたいと思ったとき「自分の力不足」と思い込みすぎず、どうしても限界なら職場を変えることも大事だと思います。
実際にわたしも、「この職場は無理だ」と感じた会社は辞めてきました。
無理を続けて心身を壊すより、環境を変えた方がいい場合もあります。
コールセンターを辞めたいときはこちらも参考にしてみてください
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